Преди няколко месеца в брой 4 (54) на списание „Право, бизнес и данъци“ излезе статията за Комуникационната среда, която разглеждаше невролингвистичното програмиране и бизнеса. Тя беше посрещната с висок интерес от читателите на Списанието и съвсем логично бяха получени някои допълнителни, практически въпроси насочени предимно към подбора на кадри. В настоящия материал ще поставя акцент върху процеса на професионален подбор и как невролингвистичното програмиране се прилага в тази дейност.
Препоръчвам на фирмите работодатели да инвестират в обучение на служителите си на всеки три месеца, както и на самите служители ангажирани с дейността за подбор на кадри във фирмата. В практиката ми съм се убедил, че след всеки проведен от мен курс в обратна връзка с колегите посетили семинарите ми или работодателя възложил ми обучение на служителите му, фирмата работи в променена положителена климатична среда и освен, че се повишава ефективността на процеса на работа клиентите й също отбелязват, че са останали доволни от подобряването на отношението на фирмата към тях.
Ясно е, че подборът на служители за работни места е специфичен, високо отговорен и важен процес за всяка фирма. От правилния подбор в голяма степен зависи развитието на фирмата, а в някои случаи и дали тя въобще ще продължи да съществува. Нужно е специалистите, които я извършват да бъдат подготвени във висока степен и да осъзнават значимостта на своята работа.
Всички си спомняме трагичния случай от преди няколко месеца, в който вторият пилот Андреас Лубиц на Еърбъс А320 от немската авиокомпания „Луфтханза“ прекрати неочаквано за всички и без никакво разрешение полет 4U9525 разбивайки самолета във френските Алпи. Освен няколкото стотин съкрушени съдби и 150 преки, физически жертви, този случай предизвика сериозни дебати и коментари относно съществувалите до момента политики свързани с човешките ресурси. Много авиокомпании след това допълнително преразгледаха и внесоха изменения на начина за измерване на психологичния климат на работните места, отношения между колегите и процеса по подбор. Както стана ясно в предишната статия по темата, нерволингвистичното програмиране е знание, което може да повиши ефективността в тази толкова широка, но ключова сфера – развитието и управлението на човешките ресурси. В следващите редове ще разгледам как то се прилага в практическия подбор на човешки ресурси.
Подборът започва от вземането на решение за публикуване на обявата за работа. Тя включва внимателно подбрана и коректна информация за фирмата и работната позиция, която се предлага, характеристиките които се очаква да притежава новият служител, личностни и професионални умения, изисквания за образование и т.н. Добре написана обява пести време и на двете страни – на служителя в отдела по подбор, както и на кандидатите. За разлика от други (високо развити) държави, у нас в България не е прието предварително да се споменава големината на заплатата и често тя се договаря между страните на по-късен етап.
Някои фирми – работодатели имат практика да започнат първоначалните интервюта със своите кандидати по телефона. Това принципно е една много добра възможност спестяваща ресурси на участващите – интервюиращ и интервюиран. Следва, обаче да напомним, че тази възможност е съпътствана от някои условности. Основателите на невролингвистичното програмиране обособяват няколко различни типа хора в зависимост от това, кой тип възприятийна система е най-развита – аудиална, визуална или кинестетична, (обонятелната и вкусова). При разговор по телефона очевидно участва само единият комуникативен канал – аудиалния. Следвателно това е добър начин за интервю само ако кандидатът отсреща е от същия тип, с такава репрезентативна система. Ако спада към някой от другите типове, възможно е той да не участва пълноценно и в резултат на това кандидатурата му да бъде отхвърлена. Затова експертът от отдела за човешки ресурси следва да има предвид това. Разбира се другият вариант е кандидатът да бъде поканен да посети фирмения офис, където интервюто за работа да стартира.
По време на тази първа среща задачата на експерта по подбора е той да съпостави профила на кандидата с предварително уточнения и съгласуван с Ръководството такъв. Нужно е внимателно да се прецени и прогнозира доколко човекът отсреща ще се справя със задълженията си като служител на фирмата. За целта се опираме на различни индикатори. Сред тях са облеклото. То е свързано с вербалния канал на възприятие. Важно е да уточня, че за невизуалния тип, външният вид е маловажен и хората принадлежащи към него като правило не обръщат голямо внимание на този елемент. От друга страна има позиции, за които облеклото е наистина важно – мениджъри, търговски представители и други служители. Лошо впечатление прави кандидат за такава позиция, който идва с неформално облекло. Други важни индикатори и източници на информация са вербалното и невербалното поведение по време на интервюто. Облеклото, маниерите, жестовете (най-вече несъзнателните такива) ясно показват какво място заема ситуацията в невронната мрежа на човека отсреща. Дали е дошъл навреме за интервюто; дали се е обадил да предупреди ако закъснява; как се е насочил към позицията, какво го е накарало да кандидатства за нея; доколко той е запознат с нейната сфера на дейност и развитие. Кандидатите, чиято мотивация е силна и като цяло по-осъзната са по-запознати, тъй като са отделили време, за да проучат фирмата, в която кандидатстват. Ако са били насочени от вече действащ служител, допълнително можем да влезем в контакт с него, за да уточним защо е взел решение да препоръча лицето-кандидат. Спомням си в един случай, майката на кандидат за работа се обади във фирмата и търсеше експерта от отдела за „Човешки ресурси“, за да обсъдим една от обявите ни. Майката заяви, че много държи синът й да започне работа като търговски представител при нас въпреки, че преди няколко дни той беше поканен, но не се яви на интервюто. Интересното бе, че той не ни уведоми за това, че няма да дойда, а разполагаше с контактните данни на отдела. С майка му уточнихме, че е безмислено да подновяваме кандидатурата му и да го каним отново. Дори позицията все още да беше свободна и да бъде проведено интервю, а в последствие кандидатурата му одобрена, не можеше да се очаква майка му да се обажда непрекъснато от негово име и да върши задълженията му. Все пак предполагаше се, че той ще трябва да контактува – да установява и развива контакти с партньорите ни. Обръщам внимание, че всяка директна или индиректна форма на контакт от страна на кандидата има значение и разгледана правилно от експерта, внася информация по отношение на кандидатурата му. Провежданият професионално подбор е в състояние да спести много ресурси. Никога няма гаранция за това, че новият служител ще бъде стопроцентово отдаден на длъжността си и така ще бъде винаги, но поне в някаква степен можем да бъдем сигурни в това.
Интервюто за работа е специфично звено отговорно за упражняването на определена професионална активност. Тя следва да се провежда при специални условия с максимално намаляване на потенциално възможните източници способни да разсейват вниманието – предварително изключване на мобилните телефони, свеждане на преминаващите, влизащите и излизащите хора до минимум и започване навреме. Именно за това е важно да се изработи правилник за вътрешния ред, в който тези правила да бъдат заложени, а служителите или работниците да са ги разписали след като са се запознали с тях. Срещал съм случаи, в които експертът започва да води интервюто от бюрото си, което се намира в голяма зала с много други колеги наоколо. В друг случай в една от фирмите позиционирана в Столицата в жк. „Младост – 1“ интервюиращата отдели дълго време „изучавайки” ноктите си, докато разговаряше по мобилния си телефон на лични теми принуждавайки кандидатът за работа да я чака пред бюрото й. Излишно е в тази дейност да се демонстрира власт тъй като кандидатът за работа не е враг. Напротив – колкото по-добър и откровен контакт експертът успее да установи, толкова по-добре за интервюто само по себе си, а и евентуално за бъдещата работа.
Възможно е също първоначалният етап от подбора да се ивърши и групово – с едновременното присъствие на множество кандидати на едно място (например зала). Тук се използва тест, поставят се казуси или други варианти на изпитни пособия оценяващи определени професионални знания, необходими за професионалната роля. В този случай е необходимо условията на изпълнение да са ясно и разбираемо поднесени, да се даде думата за въпроси, чиято цел е да се изясни всичко което е останало неразбрано. Някои от позициите изискват допълнителни знания и умения (чужди езици или специфични квалификации) така, че тяхното определяне също се включва като част от процедурата и е добре като част от екипа да бъде включен колега не само запознат с официалния чужд език, но и със съвременното му приложение. Препоръчвам, когато се провежда интервю с чужденец да присъства и служител запознат с културните особености на съответната страна. В много от компаниите е прието да се демонстрира гостоприемство – чаша с напитка (чай, кафе, минерална вода). Има фирми, които насърчават кандидатстването на хора с увреждания с цел да се помогне за тяхното социализиране и интеграция. В много държави Правителството предлага специални субсидии за такива фирми.
Важно е да напомня, че по време на етапа на подбор преценяването е взаимно между страните. Както служителят от съответната фирма подбира най-подходящите кандидати, така и те от своя страна си изграждат мнение за фирмата. Неправилно е да се очаква, че след като един човек кандидатства за работа, той ще е готов на всичко за да я заеме. Ако експертът създаде лошо впечатление, това има ефекта на антиреклама. От друга страна дори когато дадем предложение за работа, възможно е „нашият“ кандидат просто да се насочи към друга, конкурентна фирма ако е получил по-добри условия или просто е бил разочарован от нашата.
Полезно е да използваме и развиваме визуалния канал (ако спадаме към някоя от другите групи). Това е необходимо за да преценим какво се крие зад облеклото на кандидата, защо е облечен по един или друг начин, изглежда ли като че се поддържа и отделя внимание на външния си вид или пък напротив – със занемарена външност е и неглижира как другите го възприемат. Тук имаме определена условност – има позиции, които поради естеството на работа изискват задължително официално облекло – костюм и дори вратовръзка, но за други това не е така – най-вече за позициите свързани с физически труд.
Задаваните въпроси.
Те могат да бъдат разнообразни в зависимост от типа интервю, който води експертът. Всеки случай е индивидуален и налага различен подход. Целта е да получим информация за това към какво се стреми кандидатът и какви жизнени цели (лични и професионални) си е поставил той/тя; в каква среда биха искали и биха могли да работят; в каква не биха могли; какви са техните налични качества, умения, ценности и разбирания, какви биха могли да развият с времето бидейки част от фирмата; как се справят с неуспехите и негативните реакции на околните тъй като такива има винаги – особено ако става дума за работа с клиенти. Опитваме се да съпоставим наличната „мисловна карта“ (вж. предишната статия) на кандидата с реалната картина на работното място. За да установим доколко те се припокриват, можем да поставяме директни въпроси към кандидатите; да бъдат те запитани за мненията им по различни теми; да им се дадат специално разработени за тази цел реални тестове или практически задачи за да се види как се справят с тях. Важно е и демонстрираното поведение по време на интервюто, затова е важно да обърнем внимание как стоят и се държат кандидатите. От нашата странична позиция (тази на наблюдателя), трябва да преминем към позицията на самия човек за да имаме възможността автентично да усетим какво го мотивира и какъв човек е той (тя) като цяло. Целта е да усетим човека срещу нас, а не поради собствени, неотработени конфликти с несъзнаваното да се фиксираме върху определени негови черти или маниери. Ако допуснем това, ще получим изкривена представа за Другия. Ние сме съвсем различни личности, с различни възприятия за света, цели и житейски опит. Затова трябва да умеем да излизаме извън своята лична гледна точка. Важно е също така да разберем към кой тип спада възприятийната система на човека срещу нас – аудиална, визуална, кинестетична или тя спада към някой от второстепенните видове. Ако например интервюиращият е аудиален тип, той ще съумее с лекота да влезе в контакт с други хора от същия тип. Но ако двете страни се разминават като типове, той трябва допълнително да поработи върху установяването и поддържането на контакт в конкретния случай.
Дългогодишната ми практиката показва, че немалко кандидати за работа не успяват да дадат най-доброто от себе си по време на интервюто. В резултат на това биват неправилно назначени (мотивацията им бързо спада) или пък обратно – биват неправилно отхвърлени. Причините за това са разнообразни, но основната се свежда до недостатъчно развити професионални умения, наблюдателност и себекритичност в личността на служителите по подбора. Освен загубата на време, това е за сметка и на други фирмени ресурси включително касаещи работата на колегите, отговорни за адаптацията и първоначалното обучение (тренинг) на новия служител. Разбираемо е, че ще има моменти (особено в началото), в които новите служители няма да знаят как да се справят с определени (нови за тях) задачи. В тези случаи те ще трябва да се обърнат към по-опитните си колеги или към своите мениджъри за получаване на нужната информация. В този смисъл е важно да има приемственост в компанията изразяваща се в съдействие между служителите.
Искам да обърна внимание и на едно тревожно явление, присъщо за нашата бизнес среда и продължаващо от години. Непрекъснато забелязвам, че в много фирми намиращи се в страната ни чужденците заемайки позиции еднакви с тези на сънародниците ни получават чувствително по-високо възнаграждение. Тук отново напомням, че това представлява дискриминация и попада под ударите на Закона за защита от дискриминация.
В почти всички случаи новият служител ще премине през период на адаптация на новото работно място, по време на който ще получи специфично обчение. Формално то завършва с подаването на официална обратна връзка към ръководството, която би следвало да бъде изчистена от предубеждения и лични мотиви. Тази обратна връзка трябва аргументирано да описва как служителят се е справил с обучението, какви са критериите по които той е достигнал определени резултати. В случай, че тя е позитивна, новият служител продължава кариерата си. От друга страна, ако резултатът е негативен, следва да се прецени и направи прогноза дали все пак има някаква вероятност служителят да се справи на един малко по-късен етап.
Има различни модели на провеждане на интервю за работа. Всеки експерт сам се насочва към най-подходящият като взима предвид особеностите на конкретната ситуация. Работата на служителите от отделите за човешки ресурси (human resources) издига всекидневни предизвикателства. Необходимо е те бързо да се ориентират и точно да преценяват какъв е непознатият човек пред тях, изпратил документите си и дошъл по повод обявата за работа. За да се справят със своята работа е нужно умение да усетят, да почувстват какъв е кандидатът. Силно препоръчвам експертът, провеждащ интервюто за работа да е добре запознат с изискванията и естеството на работа на позициите, за които подбира хора.
Малка част от типичните грешки, които интервюиращите понякога допускат:
– неспазване на уговореното време за интервю. Това най-често създава представата като за фирма, която се държи пренебрежително към служителите си;
– непознаване на позицията, за която кандидатът е дошъл. Експертът „очаква“ да научи за нея от самия кандидат;
– фамилиарно и/или високомерно отношение към кандидата; прекъсване докато говори. Всъщност процесът на създаване на впечатление е двустранен. Кандидатът също получава впечатление за фирмата Ви и това създава недобро впечатление. Тук влиза и разговарянето по телефон по време на интервюто;
– „изпитване“ на кандидата за работа дали е запознат с автобиографията си. Някои от интервюиращите имат практиката да задават въпроси, които вече имат своите отговори вътре. Всъщност това подсказва на кандидата, че експертът пред него гледа на работата си формално. Следвателно и самото интервю, а и резултатът от него вероятно ще бъде такъв.
Централната роля на експертите по подбор от отделите за човешки ресурси е именно такава – да извършват правилен и точен подбор на кандидатите за работа за да намерят най-подходящите служители за компанията. Понякога процедурите са вече установени от Ръководството, а в други случаи те биват видоизменяни и усъвършенствани. Следването на правилата обаче далеч не изчерпва всичко. Възможно е понякога дори и при наличието на наистина искрено и осъзнато желание за взаимодействие, пак да възникнат недоразумения. Те могат да се дължат на различни фактори: обективни и субективни, основни и допълнителни – страничен шум, неправилно произношение, непознаване в достатъчна степен на използвания лингвистичен език, от разликата в смисъла който влагаме в думите и невербалното поведение (жестовете и мимиките), както и от несъзнаваните психични бариери – стереотипи и предразсъдъци каквито има всеки от нас и още множество други фактори. Винаги трябва да имаме предвид евентуалните различия в културен и индивидуален контекст, както и да сме готови да уточним какво се е имало предвид. Целта на всяка човешка комуникация е взаимодействието, обмяна на информация и опит. Именно това е пътят към тази толкова сложна и многопластова, но вълнуваща дейност – дейността на експертите по човешки ресурси.
Георги Димитров, психолог
Списание “Право, Бизнес и Данъци”